Multicanalidade: veja o que é e porque adotar na sua empresa

O comportamento do consumidor está mudando cada vez mais. Com a transformação digital e os mais variados avanços tecnológicos, ele está mais exigente em relação ao que as empresas estão lhe oferecendo. Mas não apenas ao produto e/ou serviço final, também sobre as formas de contato entre eles, o que exige que você descubra o que é a multicanalidade.

Redes sociais, SAC, email marketing, SMS, enfim, os meios de comunicação são mais e mais diversos e é responsabilidade das empresas entregar diferentes plataformas para se comunicar com os consumidores. Os benefícios dessa prática são muitos, especialmente quando o assunto é fidelização de clientes e maior eficiência das suas ações e estratégias de Marketing e Vendas.

A multicanalidade é, portanto, uma exigência para aqueles profissionais que desejam se diferenciar dos demais concorrentes e oferecer experiências sempre satisfatórias aos seus consumidores. Que tal, então, tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto? Continue a leitura deste artigo para entender o que é multicanalidade, os seus benefícios e como aplicá-la!

O que é multicanalidade?

Como o nome já indica, multicanalidade é um conceito que representa a oferta de múltiplos canais de contato entre as empresas e os consumidores. O objetivo é garantir que o usuário tenha uma experiência satisfatória ao se relacionar com uma companhia — seja de maneira online, seja pelos meios digitais —, podendo escolher quais são as plataformas que ele deseja utilizar.

Em vez de entregar, por exemplo, apenas um telefone para contato, é necessário oferecer mais opções para que o consumidor defina qual é a melhor para ele. Na prática, portanto, o que é multicanalidade? É disponibilizar um aplicativo para que o cliente possa fazer uma compra, mas também ter um site e até mesmo permitir que ele escolha um produto via redes sociais.

Ou seja, é um conceito que não abrange apenas o contato para dúvidas e esclarecimentos, mas também para que o consumidor realize compras. Consiste, portanto, em aprimorar a experiência do consumidor, assegurando que ele se sinta o mais confortável possível para realizar uma compra, por exemplo, escolhendo o meio mais adequado para se relacionar com uma empresa.

A confusão desse conceito com omnichannel é comum. Apesar de muitas semelhanças — como a oferta de variadas opções de contato —, esse tipo de atendimento seria como um aprimoramento da multicanalidade. O omnichannel foca ainda mais na integração entre os diferentes canais, uma prática mais complexa que visa reduzir os esforços de migração entre um canal e o outro.

Quais são as principais vantagens da multicanalidade?

Agora que você já sabe o que é multicanalidade, que tal entender um pouco mais sobre os benefícios e vantagens dessa estratégia?

Fidelização de clientes

A principal vantagem de apostar na multicanalidade é, sem dúvidas, o fortalecimento do seu relacionamento com o consumidor. Consequentemente, facilitando o trabalho de fidelização dos clientes com a oferta de experiências mais satisfatórias e a valorização por parte do usuário dos seus esforços para facilitar o seu contato.

Aumento do ticket médio

Deixando o consumidor confortável, não só as chances de conseguir uma conversão são muito maiores, mas também a possibilidade de fazer com que ele gaste mais em uma compra. O cliente que não gosta de um atendimento presencial, por exemplo, vai navegar pelo seu e-commerce sem se sentir pressionado com a presença de um vendedor e pode olhar outros itens com mais calma.

Maior alcance

Com mais canais, a tendência é que você consiga se comunicar com mais consumidores em potencial, ampliando as suas chances de fechar novas vendas, por exemplo. Você pode atrair novos usuários com a sua comunicação nas redes sociais e, ao mesmo tempo, fazer com que outra pessoa na rua vá até a sua loja com uma notificação via SMS.

Agilidade

Para as empresas que sofrem com longos processos de vendas dos clientes, a multicanalidade também pode solucionar esse problema. Afinal, a demanda por atendimento passa a ser dividida entre os múltiplos canais ofertados e, assim, a agilidade para solucionar dúvidas e mesmo fechar vendas é muito maior, acelerando toda a jornada de compra do seu consumidor.

O que fazer para aplicar essa estratégia ao seu negócio?

O primeiro passo para aplicar a multicanalidade ao seu negócio é entender quais são as demandas, objetivos, comportamento e preferências da sua persona. Dessa forma, você consegue definir quais vão ser os canais que você deve oferecer. Em seguida, é preciso preparar a sua equipe para suportar novas demandas que podem surgir com o tempo.

Também é importante avaliar, aos poucos, quais canais oferecer aos clientes. Afinal, de nada adianta sair disponibilizando inúmeras opções de contato se, na prática, o consumidor não tiver uma experiência satisfatória. É preciso entender a capacidade da sua equipe de fornecer a mesma qualidade no atendimento em todas as plataformas.

Quais são as consequências de não adotar essa estratégia?

Além dos benefícios, é importante saber também as consequências para o seu negócio caso a multicanalidade não seja adotada. O primeiro deles é uma relação mais fria e distante com os seus clientes e consumidores em potencial. Oferecer apenas uma ou duas formas de contato, por exemplo, pode ser visto como uma ação de quem não se importa com a satisfação do comprador.

Enquanto isso afastaria quem ainda não comprou ou não conhece o seu negócio, o relacionamento com quem já é cliente da sua empresa se tornaria mais ruidoso. Afinal, os momentos constantes de insatisfação acabariam prejudicando a sua reputação e, no pior dos cenários, afastando de vez quem confiava na sua marca.

Saber o que é a multicanalidade é, portanto, fundamental para as empresas que desejam se destacar em um cenário de ampla competição no mercado. Os benefícios são os mais diversos, especialmente à longo prazo, garantindo melhores resultados para quem busca alcançar as suas metas de vendas e criar um relacionamento ainda mais próximo com seus clientes.

A multicanalidade é uma das formas de aprimorar a experiência do usuário quando o assunto é atendimento, certo? Que tal, então, se aprofundar ainda mais nesse assunto e conhecer outras práticas que devem ser adotadas para facilitar ainda mais o contato com o consumidor? Então, confira outro dos nossos posts e descubra como melhorar o atendimento ao cliente!